Répondre à un avis Google : le bon ton, tout de suite.

Une réponse à un avis Google est publique. Vous l'écrivez pour la personne qui a laissé l'avis, mais surtout pour tous ceux qui la liront avant de vous appeler. Ils jugent votre calme plus que votre argumentaire.

Les règles d'une bonne réponse

• Courte et aimable, sans argument commercial : c'est ce que conseille Google.
• Honnête : reconnaissez ce qui est fondé, sans endosser ce qui ne vous incombe pas.
• Signée de votre prénom : la réponse s'affiche au nom de l'établissement, pas au vôtre.
• Sans aucune donnée personnelle : ni nom de famille, ni adresse ou commune du chantier, ni montant, ni récit de vos échanges. Le détail se règle au téléphone ou par e-mail.

Ce que Google et la loi interdisent

Le règlement de Google interdit de proposer un avantage, comme un paiement, une remise, un produit ou un service gratuit, en échange de la publication d'un avis, ou de la modification ou de la suppression d'un avis négatif. Il interdit aussi de solliciter des avis positifs de façon sélective.

Côté loi, la DGCCRF rappelle que diffuser ou faire diffuser de faux avis est un délit de pratiques commerciales trompeuses, puni de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende, montant qui peut être porté à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel. Le professionnel, le prestataire qui rédige les avis et les particuliers payés pour en déposer engagent tous leur responsabilité pénale.

Après la publication

Pour répondre, votre établissement doit être validé. Google examine chaque réponse avant de la publier : généralement en 10 minutes, parfois jusqu'à 30 jours. L'auteur de l'avis est prévenu, et il peut ensuite modifier son avis.

Cet outil ne traite pas les avis injurieux, les menaces ni les demandes d'argent pour retirer des avis : dans ces cas, ne répondez pas sur le fond, gardez des captures d'écran datées et passez par le signalement de Google. Le guide complet détaille la marche à suivre.